Transformando o atendimento na área da saúde

Este estudo de caso analisa a implementação da assistente virtual com Inteligência Artificial, Aya, no atendimento ao cliente da Iso Radiologia. Em menos de dois meses, a clínica superou desafios crônicos de eficiência, alcançando um ROI de 250% e um aumento de 35% no Net Promoter Score (NPS). A adoção da Aya resultou em uma redução de 90% na necessidade de intervenção humana para o atendimento primário, otimizou a equipe de 2 atendentes para apenas 1 em regime parcial, e automatizou quase 100% da consulta de convênios. O impacto se traduziu em uma economia anual projetada de R$ 96.000 e um aumento de 15% na receita devido à melhoria na conversão de agendamentos.

Sobre o cliente: Iso Radiologia

A Iso Radiologia é uma clínica de diagnóstico por imagem dedicada a oferecer exames com alta precisão e um atendimento humanizado. Com um fluxo constante de pacientes, a agilidade e a clareza na comunicação são pilares fundamentais para garantir uma experiência do paciente (PX) positiva, desde o primeiro contato para agendamento até a entrega dos resultados.

Desafio: gargalos no atendimento e custos operacionais

Antes da implementação da Aya, o atendimento da Iso Radiologia era totalmente dependente de intervenção humana. A equipe enfrentava um alto volume de solicitações repetitivas, o que gerava desafios significativos, como longos tempos de espera (5 a 15 minutos para respostas), custos operacionais elevados com a equipe dedicada e disponibilidade de suporte limitada ao horário comercial.

Solução: implementação da Aya especializada em radiologia odontológica

Para modernizar o atendimento, a Iso Radiologia implementou a Aya, uma plataforma de IA focada em automatizar a comunicação e integrar processos, como a consulta ao banco de dados de convênios. A implementação foi concluída em menos de 60 dias, visando oferecer respostas instantâneas, precisas e disponíveis 24/7.

Benefícios e resultados

A implementação da Aya gerou impactos positivos mensuráveis em todas as áreas do negócio.

Benefícios Operacionais

• Eficiência: Atendimento automatizado 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupções ou necessidade de pausas.

• Velocidade: O tempo de resposta foi reduzido de uma média de 5-15 minutos para respostas instantâneas.

• Precisão: As informações passaram a ser padronizadas e extraídas de uma fonte única, atingindo 99,5% de taxa de acerto.

• Capacidade: O sistema possui capacidade de atendimento simultâneo ilimitado, eliminando filas de espera.

• Redução de Erros: Houve uma queda de 85% nos erros de informação transmitida aos pacientes.

• Escalabilidade: A plataforma se adapta automaticamente a picos de demanda, sem necessidade de novas contratações.

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Benefícios Financeiros

• Retorno sobre o Investimento (ROI): 250% alcançado em apenas 2 meses de operação.

• Economia Direta: R$ 8.000 de economia mensal em custos de pessoal e encargos.

• Economia Anual Projetada: R$ 96.000 que podem ser reinvestidos na clínica.

• Payback: O investimento na plataforma foi recuperado em 3 meses.

• Redução de Custos Operacionais: Custo geral do setor de atendimento reduzido em 60%.

• Aumento de Receita: Registrado um aumento de 15% na receita, atribuído à maior agilidade e eficiência na conversão de agendamentos que antes eram perdidos.

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Melhora na Experiência do Cliente (PX)

• Disponibilidade Total: Pacientes agora resolvem suas dúvidas a qualquer hora do dia, sem depender do horário comercial.

• Agilidade Percebida: A obtenção de respostas imediatas eliminou a frustração da espera.

• Consistência: Todos os pacientes recebem a mesma informação, sempre atualizada.

• Satisfação Geral: O NPS (Net Promoter Score) da clínica aumentou 35%.

• Redução de Reclamações: Queda de 70% nas reclamações relacionadas a demora ou erros no atendimento.

• Taxa de Conversão: Aumento de 25% na taxa de agendamentos realizados após uma consulta inicial com a Aya.

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Vantagens Competitivas

• Diferenciação no Mercado: Tornou-se o primeiro laboratório da região com atendimento via Inteligência Artificial.

• Vantagem 24/7: Captura de agendamentos e atendimento de pacientes enquanto os concorrentes estão fechados.

• Modernização da Marca: A Iso Radiologia passou a ser percebida como uma clínica inovadora e tecnológica.

• Fidelização: Clientes relatam explicitamente a preferência pela agilidade do atendimento como fator decisivo para retornar.
  

Depoimentos

Feedback dos Pacientes

"Incrível poder consultar meu convênio a qualquer hora, até mesmo de madrugada!" "Respostas super rápidas e precisas. Muito melhor que ficar na linha esperando." "O atendimento ficou muito mais ágil, consegui agendar meu exame em segundos."

Equipe de Atendimento

"Antes passávamos o dia inteiro respondendo as mesmas perguntas sobre convênios. Agora podemos dedicar tempo para ajudar pacientes com necessidades específicas e dar um atendimento muito mais personalizado." — Maria, Atendente Sênior

A parceria entre a Iso Radiologia e a Aya demonstra o poder transformador da IA no setor da saúde. A implementação não apenas gerou um retorno financeiro expressivo e rápido, mas também redefiniu o padrão de atendimento, oferecendo um serviço mais ágil, preciso e sempre disponível. O sucesso deste projeto solidifica a posição da Iso Radiologia como líder em inovação e estabelece um novo benchmark de eficiência e excelência na jornada do paciente.